Домашние колл-центры: преимущества и недостатки
В банке «Тинькофф Кредитные системы» уже около двух лет операторы колл-центров работают на дому. Это не первый банк, который применяет такую методику. Но основная часть учреждений не рискуют идти на подобный эксперимент.
Подобный подход уже пробовали Приватбанк и ОТП Банк.
Workle – это первый интернет-работодатель в России, который предлагает удаленную работу в более ста компаниях.
Домашние колл-центры могут применять в своей работе не только банки, но и другие компании. Все процессы несложно подстроить под домашнюю обстановку. Обучение и контроль также производится дистанционно. Загрузить необходимое программное обеспечение на персональный компьютер можно за несколько минут.
В западных странах подобная практика применяется уже давно. В России спрос на подобные услуги также постепенно увеличивается.
Все домашние колл-центры можно поделить на две группы: аутсорсинговые и собственные. В втором случае банк самостоятельно осуществляет подбор персонала, заключает договора, занимается установкой ПО.
Работу аутсорсинговых центров налаживает специальная организация. Как правило, перед сотрудниками горячей линии ставят не сложные задачи: провести опросы, заполнить анкеты, предоставить консультацию клиентам.
Подобная схема работы позволяет банкам снизить свои операционные затраты.
Руководство ТКС Банка отметило, что при разработке проекта создания домашних колл-центров преследовались две цели: первая – снизить затраты, вторая – предоставить рабочие места людям, которые не могут ежедневно ездить на работу по определенным причинам. Для сотрудников упреждение разработало специальный курс, после успешного прохождения которого, они могут приступить к стажировке с куратором. Только после этого – к общению с настоящим клиентом.
Большинство банков скептически относятся к инициативе ТКС. По мнению банкиров, сотрудники домашних информационных центров не смогут предоставлять полноценные консультации, так как для этого необходимо доступ к внутренней информации.
К недостаткам также можно отнести: высокий риск утечки конфиденциальной информации, проблемы с каналами связи, постоянная техническая поддержка ПО, отсутствие контроля, высокий риск допущения ошибок, низкий уровень знаний, частые перерывы в работе. Именно поэтому российские банки не готовы идти на данный шаг и пренебречь качеством обслуживания своих клиентов.