Домашние колл-центры: преимущества и недостатки

Владимир Балаш / Нет комментариев

В банке «Тинькофф Кредитные системы» уже около двух лет операторы колл-центров работают на дому. Это не первый банк, который применяет такую методику. Но основная часть учреждений не рискуют идти на подобный эксперимент.

 

Подобный подход уже пробовали Приватбанк и ОТП Банк.

Workle – это первый интернет-работодатель в России, который предлагает удаленную работу в более ста компаниях.

Домашние колл-центры могут применять в своей работе не только банки, но и другие компании. Все процессы несложно подстроить под домашнюю обстановку. Обучение и контроль также производится дистанционно. Загрузить необходимое программное обеспечение на персональный компьютер можно за несколько минут.

В западных странах подобная практика применяется уже давно. В России спрос на подобные услуги также постепенно увеличивается.

Все домашние колл-центры можно поделить на две группы: аутсорсинговые и собственные. В втором случае банк самостоятельно осуществляет подбор персонала, заключает договора, занимается установкой ПО.

Работу аутсорсинговых центров налаживает специальная организация. Как правило, перед сотрудниками горячей линии ставят не сложные задачи: провести опросы, заполнить анкеты, предоставить консультацию клиентам.

Подобная схема работы позволяет банкам снизить свои операционные затраты.

Руководство ТКС Банка отметило, что при разработке проекта создания домашних колл-центров преследовались две цели: первая – снизить затраты, вторая – предоставить рабочие места людям, которые не могут ежедневно ездить на работу по определенным причинам. Для сотрудников упреждение разработало специальный курс, после успешного прохождения которого, они могут приступить к стажировке с куратором. Только после этого – к общению с настоящим клиентом.

Большинство банков скептически относятся к инициативе ТКС. По мнению банкиров, сотрудники домашних информационных центров не смогут предоставлять полноценные консультации, так как для этого необходимо доступ к внутренней информации.

К недостаткам также можно отнести: высокий риск утечки конфиденциальной информации, проблемы с каналами связи, постоянная техническая поддержка ПО, отсутствие контроля, высокий риск допущения ошибок, низкий уровень знаний, частые перерывы в работе. Именно поэтому российские банки не готовы идти на данный шаг и пренебречь качеством обслуживания своих клиентов.

Интересное видео


Получайте новые статьи прямо к себе на почту:

Поделитесь с друзьями в социальных сетях

Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир

Оставить комментарий